Quando si parla di Customer Journey è importante avere la sensibilità di immedesimarsi nell’utente.
Oltre a questa c'è un'altra caratteristica che devi destreggiare a dovere: l'abilità di analizzare. Definire e organizzare i vari touchpoint (per esempio di un eCommerce) è un modo per essere sempre in linea con le aspettative e esigenze del tuo target.
Ma come puoi fare tutto questo senza dover impazzire, seguendo statistiche, numeri e dati vari?
Come puoi fare in modo di essere la più logica conseguenza in risposta di un certo bisogno? Ma soprattuto come non sembrare invadente?Tutto questo ovviamente con una buona dose di user experience.
Segui questo post e lo scoprirai presto.
Cos’è la customer journey?
La Customer Journey è in poche parole il viaggio che l’utente compie alla scoperta di una certa azienda.
Questo lo fa attraversando vari punti d’incontro con essa chiamati touchpoint.
Solitamente questi step lo condurranno poi ad una conversione.Ovviamente possono esserci touchpoint on-line, ma anche off-line come per esempio può essere l'entrare in un negozio fisico.
Potrebbe sembrarti una perdita di tempo andare ad analizzare questi aspetti.In fin dei conti, se l’utente vuole comprare da me, compra!
Sbagliato!
Non è assolutamente vera questa cosa. Prova a pensarci un secondo…Quando hai acquistato online l’ultima volta: hai acquistato al “primo colpo”?
Oppure hai fatto delle ricerche su Google per confrontare le caratteristiche, le varianti o il prezzo?
Ecco… proprio questo intendevo.Non preoccuparti, ti spiegherò tra poco come puoi analizzare questi touchpoint in modo semplice e logico.
Prima però voglio parlarti di un'altra cosa.
Perché è importante la Customer Journey Map?
Torniamo per un attimo nel periodo pre-digitale.
Non esistevano computer, né tantomeno internet e purtroppo nemmeno Instagram. Sinceramente non so come facessero, bah… ;-)
Sta di fatto che la Customer Journey Map esisteva già
.Gli esperti di questo mondo analogico avevano già strutturato alcune intuizioni osservando il comportamento dei clienti durante la fase d’acquisto.Il risultato era un modello che si svolgeva in questi step:
- Coscienza Il consumatore entra in contatto con un prodotto e prende coscienza del fatto che potrebbe risolvergli un certo problema. Però ha la possibilità di scegliere tra diverse aziende.
- Riconoscibilità il consumatore inizia a riconoscere un certo prodotto
- Considerazione Ora la persona inizia a cercare le varie differenze tra i vari fornitori per scegliere la soluzione migliore.
- Acquisto Il prodotto è stato venduto. L’azienda ha raggiunto il suo obiettivo.
- Fedeltà Ora la sfida più grande che si ritrova ad affrontare l’azienda è quella di trasformare questo cliente in un cliente fedele ed attaccato al brand. Magari con prodotti correlati a quello appena comprato.
Oggi però la storia è un po’ diversa. Ora mi spiego meglio.
Non abbiamo più il povero consumatore che “passivamente” viene portato da una parte all’altra, per manina, dall’azienda in questione.
Adesso questa verrebbe considerata una pessima user experience.
L'utente preferisce essere indipendente, e trovarsi da solo le alternative. L’utente digitale di oggi può utilizzare infatti molteplici strumenti per poter prendere la miglior decisione in modo più consapevole.
Per esempio sempre più frequentemente si assiste ad una ricerca online che termina con un acquisto offline. Oppure acquisti online con il ritiro in un punto fisico. Oppure ancora l’utente scopre il prodotto offline, nel tuo negozio, e lo acquista poi online.
Capisci bene che queste tipologie di percorso sono completamente diverse e poco riconducibili a quel modello. Quindi siamo spacciati o possiamo comunque studiare il comportamento del mio cliente tipo?
La risposta è abbastanza ovvia!
Possiamo tracciare con molta precisione il comportamento dei nostri utenti. Ma occorre prima conoscere bene chi è il tuo cliente.
Ora ti mostro come le più grandi aziende al mondo sfruttano questo sistema per offrirti sempre quello che stai cercando. (facendoti felice!)
Da dove si parte per creare una Customer Journey Map?
All'interno di questo blog leggerai più volte che è necessario conoscere il tuo utente ideale per poter salvaguardare la user experience del tuo eCommerce. Ma non abbiamo detto che può essere che ce ne sia anche più di uno. Anzi molto probabilmente è così.
E non abbiamo detto anche che prima ancora dobbiamo avere in mente il nostro obiettivo.
Dai…Partiamo dall’inizio.
Allineare obiettivi di business con lo scopo della Customer Journey Map
Quindi tutto questo lavoro dovrà avere un obiettivo finale.
Un’azienda potrebbe avere la necessità di affermarsi nel mercato come un punto di riferimento per quel dato prodotto. Oppure lo scopo finale potrebbe essere quello di creare un seguito in modo tale da poter sfruttare questa notorietà a suo favore.
Tutti obiettivi che dovranno essere in sintonia con la Customer Journey perché è in questa fase che si raccoglieranno dei dati .É necessario fare un'analisi dei dati raccolti all’interno del tuo eCommerce, ma anche ascoltare chi ha già acquistato da te nel tuo punto vendita (se ne hai già uno).
In questo modo potrai capire le varie esigenze ed eventuali problematiche ricorrenti.
Popola la tua Customer Journey Map
Ora è il momento di popolare la tua mappa con i vari touchpoint.
I touchpoint abbiamo detto che sono il punto di contatto tra brand e consumatore. Analizza chi ha già acquistato da te. Da dove arriva? Dai social, dalla ricerca su Google? Oppure ha ricevuto un consiglio di un amico?
Fai un elenco di questi possibili punti d’incontro tra l’utente e il tuo brand e vai al passaggio successivo.
Empathy Map
Letteralmente la mappa dell’empatia.
Marco, ma quante mappe devo fare?
Lo so non hanno molta fantasia con i nomi, porta pazienza…Ma è una cosa che bisogna assolutamente fare.
Banalmente possiamo dire che si tratta di immedesimarsi nel tuo cliente tipo.
Ma ricordi prima che ti ho detto che potresti averne più di uno?
Ecco, visto che nel primo punto abbiamo raccolto varie informazioni su di loro, ora potrai sfruttarle. Cerca di organizzare le varie caratteristiche nel minor numero di gruppi possibile. Ogni gruppo poi diventerà un persona. Nel senso che tutte quelle caratteristiche andranno a creare il carattere, la mentalità e tutti i vari dubbi o paure che caratterizzano quel segmento di mercato.
Questi link qui sotto possono aiutarti ad immedesimarti: Value Proposition CanvasCome usare l’Empathy Map
Realizza la tua Customer Journey Map
Adesso hai tutto ciò che ti può servire per creare la tua Customer Journey.
Ti basterà fare altri due semplici passaggi:
- Mettere in ordine i vari touchpoint in mondo da creare una sequenza logico/temporale.
- Analizzare per ogni touchpoint lo stato d’animo del tuo utente in quel preciso momento (ricordati che parliamo di empatia).
Il risultato sarà una mappa di questo tipo:
Magari non sarà coì complessa o elaborata, ma più preciso sarai più facile sarà comprendere le esigenze del tuo cliente. Non dimenticarti di stamparla e appenderla in tutti gli uffici!
Anche i colleghi e collaboratori devono essere allineati. Tutti devono esserne a conoscenza e tutti devono andare nella stessa direzione.
Come la Customer journey influenza la User Experience del tuo eCommerce
Secondo Google, passiamo quasi 3 ore al giorno guardano il nostro smartphone. Magari rispondiamo ad un messaggio romantico, o forse alla mail di lavoro, o semplicemente ci annoiamo e allora guardiamo un po’ i nostri social.
Sta di fatto che la nostra attenzione è rivolta dentro quel dispositivo. E in tutto questo dove sta’ l’user experience?
Tra poco ci arrivo…
Questi minuti sono focalizzati sul singolo task che l’utente vuole compiere in quel preciso momento perché ne sente il bisogno. Difficilmente si farà distrarre dalla pubblicità di turno. Ma come ci spiega Google, ci sono anche altri momenti.
Momenti in cui noi siamo più disponibili a fare nuove “conoscenze” e propensi a lasciarci coinvolgere.
- I-want-to-know
- I-want-to-go
- I-want-to-buy
- I-want-to-do
Sono queste le diverse occasioni che devi sfruttare. Stiamo parlando dei così detti micro-moments. Quei minuti in cui prendiamo il nostro smartphone con lo scopo ben preciso di fare un’azione, scoprire come si fa qualcosa o informarci su un certo argomento.
Questi diventano touchpoint molto importanti per costruire le varie fasi del viaggio. É anche il modo più naturare per “bussare alla porta” e dire:“Hey, Ciao! Ho visto che stai cercando questo.. guarda qui! Ci sono anch’io e posso offrirti questo.”Capisci che dal punto di vista dell’esperienza utente è una cosa fantastica.
Stai infatti interagendo con il tuo potenziale cliente proprio nel momento perfetto. L’istante in cui è più disponibile ad ascoltarti, e potenzialmente a comprare. Ovviamente questa Customer Journey Map non è l'unica cosa da considerare, ci sono altri fattori che ti permettono di migliorare la User Experience del tuo eCommerce.
Conclusione
Si vedranno sempre meno lunghe sessioni davanti al PC fisso alla ricerca di un prodotto. Ma ci saranno invece sempre più micro-interazioni tra utente e brand nei quali è possibile inserirsi nel modo meno invasivo possibile.
Tutto a favore dell’esperienza utente.
Gli utenti prendono decisioni sul momento, spinti dalle emozioni. Considera che le persone spendono sempre meno tempo all’interno dei negozi fisici perché hanno già fatto le loro ricerche online.
Sanno già cosa vogliono prima di entrarci.
Ed è anche vero che le sessioni con acquisti da desktop sono diventate sempre più brevi proprio perché c’è già stata una precedente interazione. Un’interazione nel quale il brand si è fatto già presentato e fatto conoscere. E questa è avvenuta magari tramite smartphone o tablet.
Se può interessarti ho scritto anche un articolo su come evitare i 9 errori più gravi nella versione mobile del tuo eCommerce
Capisci come può fare tutta la differenza avere un brand che sappia ascoltare, immedesimarsi e offrire al suo cliente il proprio prodotto?