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Esperienza utente ed eCommerce: come aumentare le vendite
23/5/2020
Architettura delle Informazioni

Esperienza utente ed eCommerce: come aumentare le vendite

Sicuramente migliorare l'esperienza utente del tuo eCommerce è uno dei fattori chiave per aumentare le tue vendite. Scopri come creare una User Experience per il tuo eCommerce: è facile se sai come farlo.
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Il tuo shop online è in una fase di “stallo” e non riesci a vendere?

Il mercato è stato analizzato e ci sono tutti i presupposti per avere un buon bacino di utenti pronti a sborsare soldi per il tuoi prodotti. Ovviamente stai già facendo traffico a pagamento e per questo hai già provveduto a realizzare una strategia che possa convertire il maggior numero di utenti che visitano il tuo shop online.

Il traffico c'è! La gente arriva, ma non compra?

Bhè... capisci bene che il problema non sono gli annunci Facebook, ma piuttosto cosa trovano i tuoi utenti una volta che aprono le pagine del tuo sito web.

Hai dato all'esperienza utente del tuo eCommerce il giusto peso?

Non mi riferisco tanto al colore dei bottoni o all'aspetto delle icone più o meno in linea con i trend del momento. Queste cose lasciamole a chi piace parlare di estetica fine a se stessa.

In questo post voglio mostrarti quali aspetti principali considerare per creare il giusto ambiente per favorire la vendita del tuo prodotto.

Cosa influisce sull'esperienza utente del tuo eCommerce?

Una domenica di qualche mese fa, visto che pioveva, decido che era ora di rinnovare un po’ il mio guardaroba.

Destinazione centro commerciale. Alè!

Mentre cammino tra la gente nell’infinito corridoio mi cade l’occhio su una vetrina di un negozio, tutta allestita perfettamente e con delle camicie stupende.

Bene, decido di entrare.

Mi faccio il mio classico giretto cercando di schivare la commessa ed evitare la solita risposta “grazie, do’ solo un’occhiata” e mi avventuro all’interno. Mi ritrovo in mezzo a montagne di vestiti ammassati sopra a tavoli, pieni di polvere (purtroppo mi accorgo perché sono allergico) e pareti con vestiti appesi senza una logica ben precisa.

Cerco di capire dove possa essere quella bella camicia che avevo visto in vetrina tutta stirata e ben presentata, ma sembra non esserci nulla che vagamente si avvicina. Il punto è che non riesco nemmeno a capirmi.

Sono nella parte del negozio giusta? Ok.. chiediamo alla commessa.

"No mi dispiace.. abbiamo solo quella esposta in vetrina" mi risponde con un tono tipico di chi parla con un bambino piccolo mentre gli si chiede la sua età.

Poco dopo mi rassegno e me ne vado salutando.

Un’esperienza utente pessima!

Questo per dire che, in fin dei conti, un eCommerce non ha nulla di diverso rispetto alle regole che esistono nei negozi fisici. Se non mostri al cliente dove trovare ciò che cerca (con o senza l’aiuto della commessa) è praticamente sicuro che se ne andrà e molto probabilmente non lo rivedrai mai più.

Lo stesso infatti accade in molti eCommerce che si presentano in maniera confusionale e disorganizzata, senza mostrare bene che cosa e per chi vendono. Nonostante la Casaleggio e Associati mostri, in un suo studio, che il fatturato del mercato eCommerce in Italia vale circa 31,7 miliardi di euro (circa il 10% rispetto ai dati del 2015), c’è ancora la concezione dell’eCommerce come una cosa banale, e sbrigativa.

Basta mettere qualche prodotto, pagare una pubblicità e i clienti arriveranno correndo. Così divento ricco!

Purtroppo sappiamo che non è così. Altrimenti tutti aprirebbero un proprio negozio online e si manterrebbero solo con quello.

Sappiamo anche che il 98% degli acquirenti fa ricerche online su un prodotto prima di decidere se acquistarlo o meno. Sappiamo che chi entra nel nostro eCommerce non sempre ha già e le idee chiare. Magari è la prima volta che ci vede. Magari vorrebbe comprare ma non sa dove cercare il prodotto.

Se hai un eCommerce e il tuo intuito da imprenditore digitale ti dice che c’è un qualcosa che forse non funziona come dovrebbe (guarda per esempio il ROI), allora continua a leggere.

Magari questi aspetti di cui ti parlerò sono già perfetti così come sono nel tuo eCommerce, ma almeno sai cosa escludere dalla lista dei problemi. V

ediamo quali caratteristiche non possono mancare in un eCommerce per avere un’ottima esperienza utente.

L'UX della tua home page

La home page, vedila come il fulcro dal quale si sviluppa tutto l’eCommerce. Non è la prima pagina in cui atterra un cliente, perché solitamente chi ti scopre per la prima volta è più facile che ci entri dopo aver visitato una pagina descrittiva del tuo prodotto. Pero rimane comunque il modo con cui un utente naviga nel tuo eCommerce e il luogo da dove inizia ad esplorarlo.

Due cose che non possono mancare nella tua home per massimizzare l'esperienza utente:

Unique Value Proposition (UVP)

Mostrerai qui la Unique Value Proposition del tuo eCommerce che sarà chiara, concisa ed esaustiva. Cos’è la UVP?

Si tratta di una sola frase che racchiude lo scopo del tuo shop online, chi sei e cosa vendi, e anche a chi lo vendi. Ma sopratutto perché sei diverso da tutti gli altri.

Riconoscibilità

A primo impatto l’utente deve capire che si tratta di un eCommerce, deve capire subito che qui si può comprare. Perché magari vede i prezzi e gli sconti sotto le immagini, perché vede l’icona del carrello, ecc..

Insomma deve riconoscere la fisionomia di un eCommerce, ma anche che si tratta del TUO eCommerce quindi fai in modo che logo, font e colori(per dirne alcuni) rispecchino la tua identità.

L’utente dovrebbe anche poter capire da subito quali categorie di prodotti vendi in modo facile anche solo attraverso l’uso di immagini. Così a primo impatto avrà già una panoramica generale del tuo store e potrà capire se si trova effettivamente nel posto giusto.

Se può fare al caso suo, allora dovrà rimanere affascinato dal tuo layout, dallo stile e dalle immagini tanto da non resistere alla tentazione di scoprire se c’è qualcosa che gli può interessare.

LINK: Home Sweet Home: caratteristiche di una homepage usabile

Esperienza utente e navigazione

I contenuti del tuo eCommerce devono essere progettati e disposti in modo tale da essere intuitivi per poter dare una buona qualità all'esperienza utente del tuo eCommerce.

Si ok, ma come faccio?

Ci sono diverse tecniche e procedimenti che si utilizzano per studiare e capire in che modo gli utenti percepiscono i termini che si vogliono utilizzare per le categorie, e una di queste è il card sorting.

Utilizza anche le regole “non scritte” degli eCommerce come per esempio l’icona del carrello in alto a destra. Questo faciliterà l’orientamento del tuo utente perché lo troverà proprio lì dove se lo aspetta.

Anche la ricerca mediante apposito form deve essere prevista e messa ben in risalto. È uno strumento molto utile (se non essenziale) per chi magari sa già il nome del prodotto o della categoria ma non sa dove si trova.

Non sarà quindi costretto ad andare a cercarselo all’interno delle varie sezioni del sito o utilizzare filtri e quant’altro. Sarà subito indirizzato su quello che sta cercando senza distrazioni ulteriori.

Rapido e indolore.

Per finire un’altra cosa da tenere a mente è quello del principio di consistenza.

Ogni interfaccia utente dovrebbe prevedere operazioni simili, attuabili con l’uso di elementi simili, per svolgere compiti simili.

L’utente sarà facilitato nel riconoscimento e si muoverà più consapevolmente all’interno del tuo eCommerce. Dovrà imparare un unico modo di fare le cose, che applicherà poi a tutti gli altri tipi di operazioni. Quindi se per filtrare una certa categoria di prodotti il comando è un menu a tendina in alto a destra, questo sistema deve essere replicato tutte le volte in cui si vuole filtrare i prodotti.

LINK: Usabilità e UX: come creare contenuti che convertono

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Descrivi il tuo prodotto

Nella pagina prodotto ciò che vince sono le immagini e/o video. Sono loro i protagonisti indiscussi che raccontano, enfatizzano ed esplorano.

Si certo, ci sono anche le descrizioni testuali, ma sai meglio di me che un blocco di testo non ha la stessa importanza di un video fatto bene sopratutto nel web. Quello che dovrà risaltare subito all’occhio dell’utente sono proprio quelle foto e video che parlano del tuo prodotto.

Evita però di avere troppi stili o formati diversi per i vari prodotti. Prediligi una certa uniformità e consistenza con lo stile e lo sfondo ripetendolasu tutto lo shop.

La tua presentazione risulterà più elegante e meno disordinata, e soprattutto più facile da fruire. Utilizza tutto quello che serve per far capire quante tipologie dello stesso prodotto ci possono essere. Se hai più taglie mostralo e mettilo in evidenza, se hai delle varianti disponi un elemento per ogni colore o materiale. Così l’utente, senza dover cliccare da nessuna parete, ma solo osservando, avrà un quadro generale di quanta scelta c’è ed eventualmente sulla disponibilità del prodotto.

E non dimenticare di utilizzare nella descrizione un linguaggio adatto al tuo pubblico. Aiuterà l’utente a sentirsi capito.

Un checkout facile

Il 60% degli utenti afferma di non concludere un acquisto se non è presente il suo sistema di pagamento preferito.

E la sicurezza di un eCommerce è data anche dal numero di metodi di pagamento (oltre a prevedere dei pagamenti sicuri ovviamente). Non tanto perché uno è più sicuro di un altro, ma piuttosto perché l'utente si sente sicuro nel utilizzare quel tipo di pagamento.

Se sei abituato ad utilizzare PayPal e il mio sito ti permette di pagare solo con carta di credito, capisci bene che ti sentiresti un po’ in difficoltà a cambiare la tua abitudine, vero? E se non sono capace di continuare nel pagamento? E se non conosco i codici per abilitare il pagamento?

Capisci che possono nascere molti dubbi che fanno la differenza tra una vendita e un carrello abbandonato. Ricorda che lo scopo è sempre quello di rendere il precorso verso la vendita il più facile possibile e con meno frizioni possibili, anche se queste frizioni a volte servono.

LINK:Checkout one page o checkout multi page: tu da che parte stai?

Assistenza in tempo reale

Durante tutta la customer journey, nel tuo utente potrebbero nascere dei dubbi o delle domande per esempio in merito alla tua offerta o per saperne di più sulla spedizione. Probabilmente andrà a cercarsi la risposta nella sezione aiuto. Sempre se sia chiaro e ben visibile dove trovarla e dando per scontato che ci sia.

Ma pensa invece quanto più potente può essere una livechat. Chiaramente non può sostituire una sezione ben strutturata di FAQ (attualmente). Immaginati un'icona sempre presente durante la navigazione, dove l’utente può inserire la sua domanda. L’assistenza poi può risponde per aiutarlo e guidarlo nella sua scelta come farebbe una commessa o commesso di un negozio. Questo si che aumenta l’esperienza utente.

Non puoi avere una persona che risponde tutto il giorno 24/7? Nessun problema! Ci pensa il BOT!

Una live chat con domande e risposte pre-impostate che possono aiutare il tuo utente a trovare la giusta soluzione. Non siamo ancora al livello di poter fare delle domande aperte e ricevere risposte sensate, ma la direzione è proprio quella. Sempre più si vedono le aziende introdurre questi BOT per aumentare l’user experince dell’eCommerce.

Non credere a me, credi ai dati. I clienti soddisfatti online che hanno interagito con l’assistenza:

  • Chat: 92%
  • Voce: 88%
  • Email: 85%
  • Web form: 85%
  • Facebook: 84%
  • Twitter: 77%

Inoltre gli utenti che usano una live chat spendono in media tra il 5 e il 30% in più rispetto agli altri utenti. Proprio perché hanno la possibilità interagire con il tuo eCommerce e scoprirne tutti i segreti. Ed è anche un modo per tranquillizzare l’utente e rassicurarlo nel prendere la giusta decisione, ovviamente quella di comprare!

Conclusione

Mai come oggi il mercato degli eCommerce è in crescita. Come hai visto lo dimostrano i dati. Però è necessario progettare e studiare accuratamente il tuo modello di business e la tua nicchia di mercato, capire il modo migliore per promuoversi e adottando le corrette strategie per migliorare la user experience del tuo eCommerce.

Sempre di più dovrai avere un approccio UCD dove l’utente è al centro di tutto e assicurarti che il tuo eCommerce possa avere la stessa esperienza d'uso su diversi dispositivi. Scopri quali sono i 9 errori da evitare nella versione mobile del tuo eCommerce.

Focalizzando quindi tutti gli sforzi su aspetti che sono in un certo senso “critici” e rispondendo con soluzioni più adeguate, intuitive e agevoli, potrai offrire un servizio migliore e distinguerti dai tuoi competitors. Sicuramente i tuoi utenti lo apprezzeranno e ti sceglieranno ancora per il loro prossimo acquisto.

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