Molte persone, marketer, designer o chiunque crei progetti incentrati sugli utenti, ti dirà che le frizioni (attriti) sono causa di una pessima user experience e di conseguenza della mancanza di conversioni. Praticamente sono un ostacolo tra i tuoi utenti e il tuo prodotto.
Ma non sempre.
Cerchiamo però di capire prima cosa sono e solo poi vediamo perché dovresti usarle anche per il tuo progetto.
Cosa sono le frizioni (attriti)?
Gli attriti o come dicono in gergo “frizioni” rappresentano qualsiasi cosa ostacoli gli utenti nel compiere i loro obiettivi o eseguire un compito preciso. Il nemico N°1 dell’usabilità e accessibilità.
Possono essere i lunghissimi campi da compilare per iscriversi alla newsletter, sono i check out degli eComemrce che richiedono dati superflui, o anche quei noiosissimi banner che ti saltano fuori mentre stai leggendo un articolo di un blog.
Praticamente tutto ciò che è da ostacolo e si mette tra i tuoi utenti e il tuo prodotto.
Per dirla come Steve Krug nel suo “Don’t Make Me Think”:
Le frizioni rappresentano il tempo di apprendimento. Comprende qualsiasi aspetto di un compito che non è essenziale o rilevante per portarlo a compimento.
Ma quindi se queste frizioni abbassano la qualità del mio prodotto perché dovrei usarle invece di eliminarle completamente?
Le frizioni migliorano l’user experience
Prevenire gli errori è una delle regole d'usabilità che stanno alla base di ogni buona esperienza d'uso.
L’utilizzo di frizioni quindi può aiutare a limitare questi errori dell’utente.
Sappiamo infatti che di fronte ad esse la velocità con cui si raggiunge l'obiettivo diminuisce. Questo perché costringe ad aumentare l’attenzione e spinge a ragionare più a lungo, soprattutto se si tratta di compiere azioni delicate come per esempio la cancellazione di un file.
Anche se agli occhi dell’utente questi step aggiuntivi potrebbero essere percepiti come non necessari o superflui, dall'altra parte li obbliga a soffermarsi su un certo punto e impone loro di considerarne le conseguenze in modo più consapevole.
Le frizioni aiutano a migliorare il tuo prodotto
I giochi sono l’esempio perfetto.
Nei giochi infatti le frizioni vengono utilizzate per forzare l’apprendimento e ti spingono a dare sempre di più. Permettono di partire come “principiante” fino ad arrivare al livello di “esperto” il tutto divertendoti.
Anche Duolinguo, famosa app per imparare una lingua (gratis) che nel 2017 è stata valutata 700 milioni di dollari, presenta al suo interno numerose frizioni tipiche dei giochi.
Queste spingono l’utente a migliorarsi e superare i suoi limiti imparando l’inglese.
Ma attenzione però!
É vero che un gioco troppo facile è noioso, ma uno troppo difficile a lungo andare diventa frustrante. Quindi è sempre buona norma trovare una via di mezzo.
Le frizioni aumentano il valore percepito
Prendiamo come esempio Facebook, ma potremmo fare l’esempio con molti altri social network.
All’interno dell’app di Mark, possiamo mettere "Mi Piace" a svariati argomenti, pagine o personaggi famosi. Si presume quindi che l’utente ci metta del suo (sforzo/tempo). Dovrà personalizzare il suo account in base ai suoi gusti, seguire la gente che più gli interessa e in questo modo nel suo feed compariranno solamente argomenti a cui è interessato.
Se non facessimo queste azioni la piattaforma non avrebbe lo stesso impatto, e non ti sentiresti così coinvolto. Inoltre proprio perché ci hai messo del tuo nel “costruirti” un tuo profilo, risulta molto più difficile abbandonarlo e ripartire da zero su una piattaforma diversa.
Lo sforzo iniziale può essere un ostacolo, ma è quella cosa che ti fa aprire l’app la volta successiva.
Se ci pensi bene, anche IKEA sfrutta questo concetto.
Quando acquisti dal colosso svedese ti devi portare a casa un mobile che, una volta arrivato a casa, dovrai iniziare a montare mettendoci del tuo, sia in termini di sforzo sia di tempo. Andrai così ad "arricchire" il valore del tuo acquisto. Sappiamo benissimo infatti che più tempo dedichiamo a fare una certa cosa, più quella cosa acquisterà valore ai nostri occhi.
E questa è un'arma segreta che IKEA ha fatto sua e che funziona piuttosto bene!
LINK: Usabilità e UX: come creare contenuti che convertono
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Le frizioni migliorano le lead
Quando utilizziamo Airbnb per prenotare la nostra casa-vacanza, oltre alle foto e alla posizione, quello a cui diamo molto peso sono le recensioni di chi ci è già stato prima di noi. La così detta social proof.
Per coloro che offrono la loro stanza o appartamento però è un ostacolo, o meglio un fattore di ranking.
Chiunque può mettere il suo alloggio su Airbnb, ma solo chi ha un rating alto alla fine riesce ad avere un affittuario o quantomeno una continuità. Chiaramente tutti sono partiti da zero, ma chi ha la costanza e la determinazione nel portare avanti il suo profilo e soddisfare ogni singola volta il suo cliente vince. Non solo nel far trovare effettivamente quello che ha messo in affitto, ma anche alla velocità con cui risponde ai messaggi, mi riferisco anche alla logistica, la cordialità e tutti quegli aspetti che lo rendono un Super Guest. Egli vince nel senso che si posiziona meglio rispetto agli altri, rispetto a chi si ferma prima. Riceve recensioni positive e ottiene più probabilità di essere scelto perché viene spinto in alto dalla piattaforma.
Le frizioni che Airbnb impone, e che decretano se il tuo annuncio deve stare in prima pagina o nell'ultima, spingono a migliorare la qualità degli annunci, dei loro contenuti e del Customer care.
Praticamente un win-win per le due parti.
Conclusione
Sono d’accordo quando dicono che le frizioni sono un pessimo alleato della User Experience. Ma come abbiamo visto, se utilizzate con logica possono essere uno strumento molto valido che ti permette di migliorarti, aumentare il valore o la qualità degli utenti iscritti alla tua app.
Per questo trattale come una risorsa molto importante per fare il salto di qualità e migliorare usabilità e accessibilità del tuo prodotto.
Purtroppo però da sole queste frizioni non sono sufficienti se alla base non vi è una forte UX strategy che amplifichi esperienza utente e crei un vero e proprio ecosistema.
Se sei a digiuno di concetti di UX ti consiglio questa guida che ho scritto per te: User Experience Design: La guida per una buona esperienza utente