Ad oggi moltissimi brand, startup e aziende iniziano a comprendere quali siano i benefici di un Chatbot, e sopratutto l’enorme influenza che hanno sull’user experience.
In questo articolo voglio parlarti di quella che può essere una strategia molto efficace, in grado di aumentare la UX del tuo prodotto e quindi anche la soddisfazione del tuo utente.
Avere un assistente virtuale che possa “smistare” e migliorare il tuo customer service risulta una scelta molto azzeccata per chi ha molto traffico, si da web che dai social, e vuole incanalare determinati gruppi di utenti verso le offerte più pertinenti per loro.
Parleremo dei motivi principali e vantaggi che puoi avere utilizzando un ChatBOT in termini di velocità e soddisfazione del cliente, ma anche in che modo questo strumento dovrà rispondere alle esigenze del tuo target.
Capirai quindi cosa tenere in considerazione quando vorrai crearne uno tutto tuo e quali sono le caratteristiche a cui non potrai rinunciare per avere una user experience ottimale del tuo prodotto.
Qual è il legame tra ChatBOT e User Experience?
Sempre più le automazioni stanno prendendo piede all'interno delle strategie di user experience per rimpiazzare azioni a volte monotone che fanno parte della routine quotidiana di una azienda. Lo si può vedere nelle industrie più tecnologiche dove la macchina sostituisce l’operaio, spesso più di uno, e ne aumenta l’efficienza.
Qui si potrebbe aprire una parentesi infinita, ma non è mia intenzione andare a parlare di questi argomenti, quindi andiamo pure avanti.
Credo che tra qualche anno non avrai più bisogno di avere una persona in carne ed ossa incaricata a dare dei consigli ai clienti o che li aiuti nei suoi problemi tecnici. Sarà sufficiente interrogare il tuo BOT aziendale e il tutto diventa automatizzato.
Ma prima che ciò accada si dovrà risolvere il problema non da poco. Un punto molto critico per tutti i BOT attualmente in circolazione.
Le risposte aperte.
Non vi è mai capitato di interagire con il vostro smartphone tramite comandi vocali e ricevere una risposta che proprio non ha niente a che fare con la vostra domanda? Immagino proprio di si..Ecco, questo è uno dei problemi principali sul quale molti ingegneri stanno lavorando.
Ma nel frattempo esistono dei modi per ovviare a questo tipo di problema:infatti i BOT che attualmente funzionano abbastanza bene sono i ChatBOT.
Ne esistono diversi che ti permettono di sfruttare le automatizzazioni presenti all’interno delle principali chat come Messenger di Facebook oppure Whatsapp.
In questo post voglio proporti delle semplici linee guida da tenere a mente per realizzare il tuo ChatBOT personale. Ricordarti che questo è uno strumento potentissimo per aumentare il tuo brand, migliorare l’user experience del tuo prodotto e anche aumentare le conversioni.
LINK: Il tuo Branding è la tua User Experience
Perché dovrei utilizzare un ChatBOT per la mia User experience?
É semplice! Un ChatBOT è uno strumento dedicato al consumatore. È indirizzato a lui. Direttamente a lui. Puoi risolvergli i problemi in tempo reale e assisterlo nel suo percorso all’interno del tuo brand.
Puoi fargli scoprire i servizi e le soluzioni che offri, ma anche essere sempre presente nel momento in cui chiedono un aiuto. E cos’è questo se non user experience?!
Ma se non ti ho ancora convinto del fatto che chatBOT e User Experience sono fatti l'uno per l'altra, ti elenco alcuni dei vantaggi che puoi avere sfruttando questo strumento all’interno della tua strategia di UX.
Prezzi contenuti
Attualmente è così. Non sono in tanti a creare e utilizzare i BOT e per questo motivo i costi sono contenuti. Ma come ho già detto la tendenza è quella di automatizzare le interazioni che sono più ripetitive all’interno di un prodotto o meglio del sevizio offerto (vedi i vari Google, Amazon, Facebook). Quindi attualmente hanno un costo relativamente abbordabile, ma quando la domanda aumenterà e le necessità saranno diverse i prezzi saliranno sicuramente.
Sfruttali per conoscere il tuo pubblico
Puoi raccogliere diverse informazioni da coloro che interagiscono con te e il tuo brand. In base alle domande che poni e alle risposte che ricevi puoi scoprire in profondità ciò che preoccupa maggiormente il tuo target. In questo modo puoi andare a fondo sulle problematiche più frequenti e mostrare sul tuo sito o landing page la risposta a queste prima ancora che sorga il dubbio.
Oppure, nel caso peggiore, capire cosa li frena dall’acquistare un tuo prodotto in un determinato momento, o capire perché hanno abbandonato il carrello del tuo eCommerce.
Puoi usarli per aumentare le vendite
Appunto perché sono un contatto diretto con il tuo utente, ti permette di andare a rispondere alle domande prima ancora che se le ponga. Questo permette di eliminare ogni insicurezza del tuo pubblico ed essere quindi trasparente su quello che offri.
Puoi assistere durante la vendita, e fare la differenza tra un carrello abbandonato e un ordine. Se il tuo utente si trova in dubbio sull'acquistare o meno, può essere un aiuto in più che gli sappia consigliare sul momento. Tutto questo crea una forte empatia con la tua audience e ti darà credibilità e di conseguenza migliori possibilità di chiudere una vendita.
Indirizzano l’utente sui contenuti che gli interessano
Tramite ChatBOT è possibile infatti diversificare i tuoi contenuti in base agli interessi di chi interagisce. Se un utente è interessato ad un determinato aspetto di ciò che tratti, è possibile mostrargli solo quel tipo di contenuti. Capisci bene che diversificando così i tuoi argomenti, prodotti o servizi in base a chi ascolta, ti permette di aumentare notevolmente l’esperienza utente e di conseguenza la percezione del tuo brand.
LINK: Usabilità e UX: come creare contenuti che convertono
Costruiscono relazioni direttamente con il tuo utente
Ogni utente si sentirà coccolato da te, saprà che stai parlando direttamente a lui perché utilizzi un canale in qualche modo privato. Potrai comunicare in modo più diretto e sopratutto avrai la sua completa attenzione. Cosa da non sottovalutare.
Si perché alla fine dei conti quando spendi soldi in pubblicità li spendi per avere l’attenzione di qualcuno, e un bot ti permette di entrare in intimità con il tuo utente. Ed è qui che puoi creare un legame duraturo con il tuo cliente.
Informazioni in tempo reale
Moto utile se devi comunicare delle informazioni in tempo reale direttamente alla tua audience. Avvisali quando sta per iniziare una tua diretta, quando hai aperto le vendite del tuo info-prodotto oppure quando sono iniziati gli sconti del tuo eCommerce. Ti permetterà di raggiungerli tutti in modo mirato e il tasso di apertura è notevole, circa 12 volte in più rispetto alle tradizionali email.
Sempre attivo 24/7
Un servizio che non ha orari, ogi volta che un tuo utente sente il bisogno di aiuto, o necessita delle spiegazioni, ecco che il BOT giunge in suo aiuto. Una sorta di assistenza in tempo reale e disponibile in ogni momento della giornata.
Migliorano l’user experience del tuo prodotto
Alla fine, non per importanza, queste interazioni con il tuo pubblico ti permettono di creare un brand attorno al tuo nome o alla tua azienda. Ti danno la possibilità di interagire, soddisfare e creare relazioni e quindi migliorano di conseguenza l’user experience del tuo prodotto.
Puoi creare delle automazioni che possano aiutare i tuoi utenti a raggiungere un obiettivo o portare a termine un compito in modo più intuitivo e immediato. E questo è decisamente una strategia vincente.
LINK: Migliora l’User Experience studiando i tuoi competitors
ChatBOT e User Experience: best practices
Se sei arrivato fin qui vuol dire che hai davvero interesse nel capirci di più su questi ChatBOT. Perciò se hai intuito che può essere una svolta nella tua UX strategy sei già a buon punto.
Ma come in ogni cosa, è l’esecuzione che alla fine fa la vera differenza tra un prodotto ottimo e uno mediocre.
Questo non vuole essere una guida su come installare il tuo BOT personale nel tuo sito o robe simili. Sono sicuro che troverai migliaia di articoli e tutorial al riguardo. Oggi ci concentreremo su aspetti più teorici che ti permetteranno di articolare una strategia di progettazione vincente.
Per questo di seguito ho elencato alcuni punti fondamentali che ti permetteranno di realizzare un BOT da implementare subito al tuo prodotto o servizio che possa ottimizzare al massimo la tua esperienza utente.
Come formuli le domande influisce sulle risposte
Fai attenzione a come poni una domanda. Perché in base a come viene percepita riceverai delle risposte differenti. Se il BOT non percepisce correttamente la risposta si può ovviare dando un esempio di risposta corretta (una che ci si aspetta di ricevere).
Pulsanti e l’illusione della libera scelta
Un ChatBOT è fatto di interazioni, e queste possono essere Call to Action o delle risposte rapide. Entrambi giocano un ruolo essenziale in tutto il processo. I pulsanti permettono all’utente di interagire seguendo una strada piuttosto che un’altra, mentre le risposte veloci permettono di mantenere l’attenzione del tuo utente, assicurarsi che sia nel posto giusto e dare respiro tra i vari messaggi che l’automazione invia.
Esiste quindi una scelta ma non una completa libertà.
Mentre a destra un esempio di risposta rapida.
Studia quando utilizzare i pulsanti e quando le risposte rapide
C’è un momento per utilizzare un pulsante e far intraprendere una strada piuttosto che un’altra, ma c’è anche un tempo in cui è necessario far confermare un’idea o un ragionamento all’utente. In questo modo puoi tenere sotto controllo il flusso e non rischiare mai di presentare del contenuto a chi non è interessato.
Scrivi risposte rapide utilizzando il punto di vista dell’utente
Le risposte rapide come abbiamo già detto sono molto utili per mantenere l’attenzione su ciò che stai dicendo, o meglio ciò che il BOT comunica. Ma devono essere anche più naturali possibili. Sono delle risposte che l’utente potrebbe pensare in quel momento, e come tali, devono mantenere il loro punto di vista.
Aumenta i tempi di attesa per l’invio di messaggi multipli
Spesso un ChatBOT è impostato in modo tale da inviare magari due o tre messaggi consecutivi, un po' come quando scriviamo ai nostri amici. Cerca di far passare del tempo tra un messaggio e l’altro sufficiente per far leggere il contenuto al tuo utente. Quando si programma un BOT è infatti possibile decidere quanto deve trascorrere tra l'invio di un messaggio e l'altro.
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Messaggi sempre visibili senza scroll
Quando il BOT invia diversi messaggi consecutivi, assicurati che il testo non sparisca in alto nello schermo, ciò costringerebbe l’utente a dover scrollare in alto per riprendere il testo che non ha potuto leggere. E i vari test dovrai farli ovviamente su diverse risoluzioni e device.
Troppo testo = non leggo
Attenzione però ad inviare troppi messaggi consecutivi, si rischia di creare una barriera testuale al nostro interlocutore, che si vedrà sommerso di testo. È una bona regola utilizzare le risposte rapide che ti permettono di spezzare il ritmo e mantenere l’utente sul pezzo.
Per esempio possiamo chiedergli se è d’accordo con quello che dice il BOT, se è tutto chiaro, se crede di sapere già determinate cose e quindi poter passare oltre.
Assicurati che funzionino tutti i pulsanti
Controlla attentamente tutte le possibili interazioni. Controlla tutti i link in uscita, i pulsanti delle risposte rapide sia positive sia negative, in modo da scongiurare ogni problema e rendere l’user experience più fluida possibile.
Chiarezza prima dell’eleganza
Siamo tutti d’accordo quando diciamo che una cosa deve essere prima di tutto chiara .Piuttosto di utilizzare termini solo per il fatto che danno eleganza al dialogo, assicurati che non siano ambigui o non facilmente comprensibili dal tuo target.
Se chiedi una risposta aperta, fallo presente all’utente
Soprattutto durante i botta e risposta tra l’utente e il BOT viene automatico aspettarci due risposte e dover scegliere tra quelle. Ma se la domanda prevede l’inserimento di un dato come per esempio una eMail, un telefono, una località o altro, è buona cosa informare il tuo utente che dovrà inserire il dato tramite tastiera.
Può essere utile semplicemente far "uscire" la tastiera in modo tale che ci sia un invito a digitare manualmente la risposta. Non vogliamo che rimanga lì in attesa di un feedback del BOT che non arriverà mai, giusto?
Confermare l’azione chiedendo
Chiedi la conferma di una determinata azione che vuole fare il tuo utente, specialmente quelle più importanti. Potrai confermare che l’azione sia volontaria e scongiurare ogni svista o incomprensione. E questo aumenterà anche la sicurezza del tuo utente in ciò che sta facendo.
Rendi i tuoi utenti liberi di esplorare
Dai libertà di muoversi all’interno del tuo BOT e senza paura di fare errori. Fai in modo che gli utenti siano più disinvolti nell’esplorare tutti gli aspetti della tua interazione senza aver il timore di comprare qualche cosa per sbaglio.
Prevedi il modo di ritornate all’inizio
Durante tutta l’automazione è bene impostare alcuni punti con cui l’utente possa in qualche modo tornare alla parte principale dell’automazione. Potrebbe avere la necessità di esplorare un’altra area, e quindi evitagli il fatto di dover ricominciare da capo ogni volta.
Comando torna indietro
Come ho detto prima non c’è cosa più frustrante di dover rifare le cose più volte sempre nello stesso modo. Lascia la possibilità all’utente di poter correggere una risposta errata tornado al passaggio precedente.
Se un utente dovesse accorgersi di aver sbagliato qualcosa, e magari è già 3 minuti che sta’ interagendo, deve avere la possibilità di recuperare l’errore senza dover per forza ricominciare da zero.
Redirect con campi già pre-compilati
Può essere che tu debba fare un redirect e mandare il tuo utente all’esterno della tua interazione, magari per compiere un pagamento. Assicurati di immagazzinare le informazioni che l’utente ti ha già dato come possono essere il nome e cognome o altri dati utili. Riempi quindi in modo in automatico i relativi campi con queste informazioni e lasca da compilare solo ciò che ancora manca.
Necessita di un suo carattere
Siamo progettati per natura a riconoscere i volti e ricercare tutto ciò che ci assomiglia. Quindi sfruttare questo meccanismo aiuta moltissimo a far percepire un BOT come un “essere” che sta interagendo fisicamente con noi. E inoltre studia bene il carattere che deve avere, e adattalo in base al contesto in cui vuoi utilizzarlo.
Umorismo professionale
Un’ottima cosa è sfruttare la personalità del tuo BOT a favore per alleggerire la conversazione e anche divertire. Ma attenzione a non superare il limite, specialmente quando si parla di carte di credito.
Impara a dire “no” in modo positivo
Quando l'utente deve interagire rispondendo in modo affermativo o negativo, è bene non essere troppo categorico. Non dare come opzioni semplicemente “si!” o “no!”. Magari utilizza un’espressione del tipo “Non ora, magari in seguito”, oppure “Adesso non è il momento, sono impegnato”.
Questo perché chi ti risponde non deve sentirsi troppo scortese con te, e tendenzialmente è meglio trovare alternative più diplomatiche per dire no. So che può sembrare strano, ma molte persone la pensano così.
Studia un modo per riattivare il ChatBOT quando le interazioni sono finite
E quando finisce il bot? Devi studiare un modo per poterlo “riattivare” e far ripartire l’automazione. Per esempio dando la possibilità all’utente di digitare “riparti” per innescare nuovamente il ciclo di automazione e indirizzarlo verso un'altra sezione dell'architettura informativa che hai creato. UN esempio come ultimo step potrebbe essere “Scrivi ciao di nuovo se hai bisogno di ulteriore aiuto”.
Conclusione
Siamo arrivati alla fine di questo articolo e se hai letto tutto puoi stare certo di saperne molto più di molti altri sui ChatBOT.
Ma il concetto principale è comprendere che questo è uno strumento veramente potente in grado di adattarsi a moltissime tipologie di business. Puoi utilizzarlo per un servizio di pizza a domicilio oppure diventare un personal shopper digitale del tuo eCommerce.
Capisci che queste potenzialità sono veramente enormi e ti permetteranno di relazionarti con il tuo utente in un modo che potresti fare solo se fossi tu-per-tu con loro, uno alla volta.
L’engagement che puoi creare e le strategie di user experience vengono catapultate direttamente al livello successivo. Credimi, se non l’hai già pensato, è meglio che inizi a farlo il prima possibile, trovando il modo di fruttare queste automazioni per alleggerire la mole di lavoro e creare un’ottima user experience! Perché lì fuori c’è gente che sta già facendo grandi numeri con questa tecnologia.