Hai mai sentito parlare di UX strategy? Come potresti applicarla al tuo business?
Credi che il tuo utente possa essere soddisfatto solo per il fatto che gli mostri il tuo nuovo prodotto o la tua interfaccia utente del tuo nuovo eCommerce? E se ti dicessi anche che l’user experience non si limita al solo mondo digitale, ma comprende tutte le interazioni che si vanno a creare tra il tuo brand e il tuo utente?
Spesso si pensa che il nostro ruolo di UX designer sia solamente quello di progettare on-screen, ovvero realizzare le interfacce del sito web, rifare il carrello dell’eCommerce o creare il login della nuova app.
In realtà l’user experience non si sviluppa solo nel mondo digitale, ma racchiude anche tutti quegli aspetti che avvengono offline (off-screen) durante i quali spesso l’utente muove i suoi primi passi e inizia a conoscere la tua azienda per la prima volta.
Tutto questo possiamo racchiuderlo all'interno della User Experience Strategy che viene appunto progettata progettata da uno UX designer.
Chi è quindi un UX designer e cosa fa?
L’user experience designer progetta l’esperienza d’uso dal primo momento in cui un utente viene in contatto con il tuo brand e continua il suo lavoro anche dopo che egli diventa un cliente fisso.
Ma partiamo con ordine...
Ah.. piccola parentesi: se non hai mai sentito il termine User Experience allora ti consiglio di leggere prima questa guida: User Experience Design: La guida per una buona esperienza utente ti sarà tutto più chiaro. Poi potrai tornare su questo post e approfondire l'argomento.
User experience strategy e Customer Journey
Quando inizio un nuovo progetto per un sito web, un eCommerce o un’app l’utente è sempre al centro del processo progettuale (Human Centered Design). Questo approccio e minaste puoi considerarlo come una linfa vitale, senza la quale non ha molto senso progettare qualcosa.
Non si può pensare che tutti gli utenti che vogliono conoscere più da vicino il tuo brand o il tuo prodotto, inizino dallo stesso medesimo punto. Ci possono essere diversi approcci e dinamiche con cui egli può interagire con te e la tua azienda.
Lascia che ti spieghi meglio.
Progettare con coerenza e con una UX strategy ben chiara offre, ad ogni tuo utente, la possibilità di vivere la stessa esperienza d’uso ogni volta.
Non sto dicendo nulla di nuovo. Questo i grandi brand lo hanno già capito da molto tempo. Ma questo non vale solo per grandi loghi, marche, o grandi siti web e applicazioni che offrono prima di tutto l’esperienza utente in sé. La cosa si applica anche a tutti i comuni mortali che cercano di rispondere a delle chiare esigenze di mercato.
In questo contesto i touchpoint hanno un ruolo chiave e sono molto importanti in fase di progettazione.
Puoi considerarli come le interazioni che avvengono tra brand e utente.
Sono tutti quei momenti in cui c’è un contatto di qualsiasi tipo con la tua azienda o il tuo prodotto.
Per esempio quando il tuo utente entra per la prima volta nel tuo sito attraverso un link trovato sui social (on-screen), oppure quando riceve il prodotto ordinato direttamente a casa con il suo packaging pensato proprio per loro (off-screen), oppure ancora quando varca la porta del tuo negozio.
Questi touchpoint appena elencati, disposti in ordine cronologico in una timeline, vanno a creare la Customer Journey. Una sorta di mappa (non del tesoro, ma quasi) che permette di avere una panoramica dettagliata su come il tuo utente interagisce con il tuo brand.
Vengono evidenziati gli stati d’animo dell’utente in quel determinato momento e identifica le possibili paure e frustrazioni. Ti aiuta a capire le criticità e permette di trovare il momento esatto del viaggio dove poter intervenire e migliorarlo.
In questo modo si progettano le fondamenta per la UX strategy, la strategia che sorregge tutta l’esperienza utente e che permette di unire gli obiettivi aziendali con i bisogni dei tuoi utenti.
Progettare i touch point
Nel corso degli ultimi anni abbiamo assistito ad un cambiamento sostanzioso all’interno delle aziende e del ruolo sempre più importante dei progettisti. Molti designer hanno sempre più un ruolo decisionale all’interno delle organizzazioni perché il design thinking è diventato il motore del business, e la strategia di mercato vincente.
Come abbiamo visto attraverso l’user experince design è possibile creare un ecosistema che generi un’esperienza utente positiva.
Prova a pensare per un momento agli Apple Store. Credi che Apple abbia la necessità di avere dei negozi fisici per mantenersi in piedi vendendo l’ultimo iPhone? Certo che no.. Il punto vendita fisico permette piuttosto di avvicinare l’utente al mondo Apple. Gli permette di toccare con mano, di avere delle sensazioni, in pratica di avere delle esperienze. Capisci come il melafonino diventa poi il culmine di un’esperienza che si conclude (forse) con un acquisto.
Ma i touchpoint non sono solamente dei negozi fisici.
Dove sono i miei touch point?
Abbiamo fatto l'esempio di Apple, ma ce ne sono moltissimi altri che potrei farti. Non è questo il punto. L'interazione fra il tuo business e il tuo utente avviene in diversi momenti e in diversi luoghi.
Possiamo trovare i touch Point all'interno di canali come:
- Sito web / eCommerce
- Applicazione
- Social
Ma possono essere anche non necessariamente canali digitali:
- Assistenza al telefono
- Packaging
- Modalità di reso
Sono tutti quanti dei punti di contatto nei quali tu azienda hai la possibilità di far vivere all’utente un’ottima esperienza, e fare in modo che si ricordino di te.
Però, ti chiedo per favore, resisti alla tentazione di vendere in ogni momento e in ogni occasione utile. Era una cosa che funzionava, ma ora abbiamo creato gli "anticorpi" per questo tipo di cose. Risulteresti opprimente e credimi che un utente appena sente puzza di offerta promozionale, soprattutto se nuovo, se la fila a gambe in spalla!
Cerca invece di renderti indispensabile attraverso contenuti di valore che possano trasmettere le tue competenze e far capire quanto ne sai in materia. Questo approccio, diverso dal classico venditore ambulante, ti permette di differenziarti da tutti gli altri, di essere visto in modo diverso e di poter creare un legame di fiducia tra te e il tuo potenziale cliente.
Credimi, quando poi avrà bisogno, la prima cosa che farà è ricordarsi di te e di come lo hai aiutato.
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La UX strategy per creare un ecosistema
Come abbiamo visto all'interno delle aziende si parla sempre più di esperienza utente e per questo è importante comprendere bene come il design impatta nell’ecosistema aziendale.
Non credere che queste cose siano valide solo per le multinazionali tecnologiche della Silicon Valley. Anzi, è una strategia molto valida per tutti i tipi di attività e, se ci pensi bene, è sempre esistita; solamente riportata nel mondo online.
Ipotizziamo che tu venda un prodotto fisico.
Vediamo in che modo puoi creare un’ottima esperienza utente attraverso 5 semplici passaggi.
UX strategy nei canali social
Dove puoi trovare un buon bacino di utenti se non nei social network? Anche se la maggior parte di loro si trova lì solo per farsi gli affacci suoi, sappiamo benissimo che le possibilità di questi media sono enormi. Attraverso inserzioni a pagamento possiamo andare a tragetizzare la nostra audience e mostrare loro dei messaggi correlati ai loro interessi e fare leva su ciò a cui tengono veramente.
Molto diverso dal creare un cartellone pubblicitario da mettere a lato della strada no?
UX strategy nel sito web
Quando il tuo utente legge il contenuto del tuo post e viene attratto dal tuo contenuto possiamo indirizzarlo al sito web o ad una landing page. Qual’è lo scopo di questo? Ovviamente istruirlo su ciò che fai, fargli capire perché sei diverso e spiegargli in che modo potrebbe essergli utile ciò che gli stai proponendo creando dei contenuti di valore.
Molti imprenditori si fermerebbero qui. Ma se vuoi smettere di far parte di quelle aziende che non ci capiscono nulla e vanno avanti solo con il "speriamo che qualcuno compri", allora ascolta ciò che ti suggerisco.
Perché sappiamo benissimo che non succede mai che un utente entri su un sito e compri al primo colpo. Ha bisogno di pensarci, di capire bene di cosa si tratta, di fare ricerche e di comparare altri prodotti simili. Per questo entra in gioco l’email marketing.
LINK: Usabilità e UX: come creare contenuti che convertono
UX strategy con i contenuti delle email
Sappiamo benissimo che il tasso di apertura delle eMail è ai minimi storici e che vengono lette sempre meno.
Ma le email non sono morte.
Non parlo di inviare una eMail a migliaia di persone e sperare che qualcuno la apra. Sto parlando di creare dei contenuti diversificati in base agli interessi che un utente ha manifestato.
In base alle pagina, possiamo richiedere la sua eMail e potremmo sapere con esattezza a quale argomento è interessato. A noi non ci resta altro che proporre contenuti inerenti proprio su quel determinato argomento.
Capisci bene che non ti sto dicendo di mandare lo stesso contenuto a tutta la tua lista eMail, ma personalizzare l’offerta in base agli interessi. Direi molto più efficace, non trovi?
UX strategy nel packaging
Fino ad ora abbiamo parlato di azioni online, ma anche fuori dallo schermo del PC la nostra esperienza utente può continuare a dare i suoi frutti.
Ipotizziamo che siamo riusciti a vendere un prodotto dopo aver istruito e informato il nostro utente ormai diventato cliente. Quello che possiamo fare ora è fargli continuare a vivere la nostra “esperienza” anche off-screen.
E possiamo farlo inserendo nel pacco oltre al prodotto ordinato, altre cose che non si aspetta. Possono essere dei campioni omaggio da provare, oppure degli sconti sul secondo ordine, oppure ancora la possibilità di entrare in una community riservata ai soli clienti. Le possibilità sono infinite.
UX strategy nell'assistenza
Nel caso di un eCommerce devi però considerare che potrebbero esserci dei problemi durante la vendita o nel post-vendita.
Quali?
Magari il prodotto non gli va più bene o ha commesso un errore nel fare l’ordine. In questo caso dovrai dare la possibilità di fare il reso e soprattutto renderlo un processo quanto più semplice possibile.
Molti eCommerce inseriscono un foglio già stampato con istruzioni e indirizzi pre-compilati in modo tale che da parte dell’utente sia necessario solo fare una richiesta online, richiudere il pacco, incollarci il foglio e aspettare che il corriere ripassi per ritirarlo. Anche questo fa parte dell’esperienza utente.
Velocizzando questo processo aumenterai la possibilità che effettui un altro ordine dal tuo sito web.
Conclusione
Come hai visto l’esperienza utente e la soddisfazione del cliente non è data solo da un bel sito. Ci sono fattori come la chiarezza delle informazioni, la facilità di cercarle, ma anche l’attinenza dei contenuti in base agli interessi che contribuiscono ad aumentare la percezione agli occhi dei tuoi potenziali clienti.
Attraverso i touchpoint potrai capire quali aspetti funzionano e quali invece hanno bisogno di essere migliorati per creare una Customer Journey positiva. E non limitarti a considerare l’esperienza online, ma assicurati che anche tutto ciò che è offline possa raccontare di te e del tuo brand.T
utti questi aspetti, uniti tra loro attraverso una UX strategy completa e ben progettata, possono creare un’ottima user experience e faranno in modo che il tuo utente si ricordi di te per molto tempo.
Perché in fin dei conti si parla sempre di riuscire a guadagnarsi un piccolo spazio e meritare la sua l’attenzione.
Se hai un tuo sito web e ti piacerebbe migliorarlo allora dovresti leggere anche: Migliora l’User Experience studiando i tuoi competitors